Une interface utilisateur en libre-service.
L’interface utilisateur conversationnelle de Freshservice redéfinit le libre-service avec un portail Conversationnel. Les utilisateurs finaux interagissent, en libre-service, avec le portail de manière ludique pour accéder à la base de connaissances, pour faire une demande de support (ouverture d’un ticket) et même faire une demande d’un article, poser des jours de congé, suivre un Onboarding, ou autre service disponible sur le portail.
Pour plus de détails veuillez consulter ce lien : https://support.freshservice.com/support/solutions/articles/240730-get-conversational-with-chatbots-in-your-self-service-portal
Chatbot Intégré
Freshservice offre également l’intégration avec des chatbots. Vous pouvez utiliser les chatbots pour interagir directement avec les utilisateurs pour leur fournir des suggestions de la base de connaissances et également effectuer quelques résolutions de service de base. Des articles d’auto-assistance sont proposés aux utilisateurs, ce qui contribue en fin de compte à la déflexion des tickets de support. Les agents virtuels assurent des interactions en temps réel, cohérentes et personnalisées avec les utilisateurs finaux améliorant la satisfaction clients. Les chatbots offrent une cohérence en termes de langage, de temps de réponse et de disponibilité. Toutefois, les chatbots ne remplacent pas les agents humains car ils sont impliqués dans la résolution de requêtes complexes de niveau II et III.
Intégration Freshservice-Freshchat
Freshservice a une intégration native avec Freshchat, notre outil de chat interne. Cette intégration permet de rassembler vos flux de travail de support et de messagerie, et vous pouvez choisir de convertir des conversations spécifiques ou toutes les conversations en tickets. Pour plus de détails, veuillez consulter ce lien : https://support.freshchat.com/support/solutions/articles/50000000134-freshservice-integration
Fonctionnalité de chat pour un usage interne
Les agents peuvent discuter entre eux en utilisant l’option « Discute » et la conversation reste associée au ticket. Cette fonctionnalité vous permet de discuter avec vos collègues agents, d’ajouter plusieurs agents à une conversation et même partager des fichiers liés à un ticket particulier. Pour plus de détails, veuillez consulter ce lien :
https://support.freshservice.com/support/solutions/articles/230741-collaboration-with-fellow-agents-using-team-huddle
Bot Omnicanal
Freddy est le bot omnicanal de Freshworks, il rend le libre-service plus intelligent et utile pour vous. Freddy est une entité d’IA qui est capable d’apprendre continuellement tant des interactions humaines réussies que de nouveaux guides que les entreprises publient. S’appuyant sur Freshworks360, notre suite d’engagement client multi-produits, Freddy peut également fournir un contexte inter-fonctions, collectant les informations qui aideraient à améliorer l’expérience client. Freddy peut lire et acheminer les questions des clients, récupérer leurs antécédents, apprendre rapidement de toute la littérature disponible, et être prêt à répondre aux questions en quelques minutes. Le moteur de pertinence sémantique de Freddy découvre des sujets clés à partir de la base de connaissances d’une entreprise et identifie les relations entre les sujets. Cela permet à Freddy d’inférer automatiquement des réponses appropriées aux requêtes des utilisateurs, d’apprendre des interactions passées avec les clients à travers les interactions durant le processus de vente, de support, de ressource humaine et de marketing, et ainsi répondre automatiquement aux requêtes sur e-mail, chat, appels vocaux et même sur les médias sociaux. Basé sur son apprentissage rapide et sa compréhension automatisée, Freddy construit des réponses et aide les clients à trouver des réponses plus rapidement sans avoir besoin d’interagir avec des agents humains. Pour les clients qui ont besoin d’un soutien humain, Freddy convertit les requêtes en ticket de support et peut immédiatement les transférer à des agents pour y répondre. Cette démarcation permet aux équipes opérationnelles et de soutien de se concentrer sur des enquêtes plus complexes à plus grande valeur.